WeCreativez WhatsApp Support
Hallo! Hans hier
Wat kan ik voor je doen?

Relatiemarketing in de horeca

Relatiemarketing in de horeca is enerzijds tot in de puntjes verzorgd maar anderzijds het meest ouderwets en ondergewaardeerde onderdeel van een hotel, restaurant of cafe. Wij zorgen ervoor dat u op een hele laagdrempelige manier in contact kunt blijven met uw gasten en zodoende meer bezoekers krijgt.

Niet zo gek als je bedenkt dat je als horeca ondernemer misschien wel een van de meest uitdagende vakken hebt gekozen. Maar het blijft een vreemde gewaarwording dat de totale out of home food markt in 2017 19 miljard omzet maakte, terwijl marketing nauwelijks een rol speelt. Een gemiste kans elke dag verlies je omzet.

Geen zin om te lezen? Dit blog (en meer) kun je ook beluisteren:

 

Restaurants, logiesector, fastfood en drankensector zetten samen bijna € 12 miljard om. Maar waarom blijft deze sector dan zo achter in de marketing? Geen gekke vraag omdat iedere horeca ondernemer getraind wordt op een geweldige customer experience maar marketing blijft een ondergeschikt kind.

Huidige horeca marketing tactieken:

Tevreden gasten, relatiemarketing horeca. (Rights: Seattle Municipal Archives)

Tevreden gasten. (Rights: Seattle Municipal Archives)

  • Een bord buiten,
  • een foto in de lokale krant,
  • instagram posts (kom nu dit broodje proberen)
  • facebook posts (vandaag hebben we deze burger met dit drankje in de aanbieding)

Zonde! Want er is zoveel meer te halen met name bij de gasten die je al in je ruimte ontvangt!

Weinig tijd

Van mijn 16e tot mijn 24e heb ik in de horeca gewerkt en van 2010 tot 2016 leverde ik aan de horeca. Ik ben geen expert maar zeker geen onbekende in de horeca (zeker niet als gast). Tijdens mijn tijd als mede eigenaar bij Schoonspoeler  sprak ik veel met horeca ondernemers, we leverden immers toiletverfrissing, handdoekjes, wc-papier, etc. En tijdens die gesprekken (ondernemers onder elkaar) kwamen vaak allerlei ‘uitdagingen’ aan de orde. Personeel, openingstijden, vergunningen, keukenmedewerkers en gebrekkige apparatuur. Als horeca ondernemer ben je eigenlijk altijd brandjes aan het blussen. Tijd voor marketing is er vaak niet.

Waar ligt de groei? Hoe krijg je meer bezoekers?

Iedereen denkt altijd aan nieuwe gasten. En dat is niet de beste groep. Het is vele malen makkelijker om bestaande gasten vaker terug te laten keren dan nieuwe gasten te werven, het kost zeven keer meer om een nieuwe gast binnen te halen dan een bestaande vaker terug te laten komen.

Bovendien kan je een bestaande gast ook eerder motiveren om op andere dagen (denk aan de traditioneel ‘slechte’ dagen als de maandag en de dinsdag). Maar een tevreden gast waar je een band mee hebt ook eerder bij jou via Uber EATS, Deliveroo bijvoorbeeld te laten bestellen of een verjaardag bij jou te laten vieren.

Relatiemarketing in de horeca

Je gast heeft een te gekke avond gehad in een restaurant of een cafe. Maar daarna ben je de gast kwijt, je kunt hem of haar op geen enkele manier bereiken want je hebt geen gegevens. En dat is de start. Als je de klant bij je kunt houden kun je beginnen aan een relatie.

Jon Taffer geeft een hele slimme tactiek prijs bij een interview met marketing legende Gary Vaynerchuck

Hij zegt:

als een gast een ‘flawless experience’ heeft gehad in een restaurant er een kans van 40% bestaat dat de gast terugkeert. Wanneer een gast een tweede keer terugkeert is er 42% kans dat de gast terugkomt. Maar wanneer een derde bezoek ook perfect was is de kans dat een gast terugkeert maarliefst 70% is! Het doel is dus om een gast minimaal 3 keer in je zaak te krijgen.

Een eye opener.

Jon Taffer is redelijk Amerikaans en zijn manier van marketing is misschien niet Nederlands maar de man praat geen onzin, Amerikanen zijn heel goed in marketing en Jon weet restaurants om te toveren tot succesvolle zaken.

Iens, Seatme, Google, Yelp, Tripadvisor, Thuisbezorgd, jij bent de macht kwijt.

Hetzelfde geld voor al die intermediars als iens, waar je moet betalen voor je ranking en per gereserveerde stoel. En ook waar allerlei controversiële zaken met betrekking tot privacy en oneerlijke rankings dagelijkse kost zijn. Als ondernemer wil je zelf de controle houden en of je dat nu doet door onze service te gebruiken of door het zelf te doen, is mij om het even. Het is slim om zelf het heft in eigen hand te nemen.

Waarom e-mail verstandiger is voor terugkerende gasten dan social media

Ik zou social media inzetten om nieuwe klanten binnen te krijgen en natuurlijk ook om top of mind te blijven bij je huidige volgers. Toch is het veel verstandiger om een e-mail lijst te starten. Om de volgende redenen:

  1. Jij hebt alle controle over je bereik en de contactgegevens van jouw klanten
  2. De e-mail adressen blijven te allen tijden van jou
  3. Mensen veranderen niet snel van e-mail adres
  4. Facebook hoeft maar iets te veranderen in hun algoritme en je bent weg
  5. Gratis bereik is dood, je kunt bijna niemand meer bereiken zonder ervoor te betalen
  6. Met e-mails kun je zien wat werkt en wat niet door reacties
  7. Je bent niet afhankelijk van populaire social media (dan is het weer facebook, dan Snapchat en dan weer Instagram…)
  8. Je kunt inkopen van tevoren, je plant een event en nodigt je gasten uit. Op basis van aanmeldingen kun je inkopen en is er weinig waste, kostenefficiënt dus.
  9. Een app laten downloaden door iemand moet wel ZOVEEL toegevoegde waarde hebben dat iedereen het wilt. Zeg nou zelf. Hoeveel apps gebruik je zelf en hoeveel nieuwe apps download je zelf? Bovendien als die smartphone weer eens vol loopt dan is een app makkelijk te verwijderen en ben je het contact met je gast weer kwijt.
  10. Je bent, in het geval van hotels, niet afhankelijk van booking.com of een franchise organisatie waar de gast geen gevoel mee heeft.

 

Hoe krijg ik het email adres van mijn gast?

Was alles naar wens mevrouw en meneer?

-Zeker de biefstuk was exact goed en de huiswijn vonden we allebei erg lekker.

Super om te horen! Zou u het leuk vinden om speciale gast van ons te worden? Dan vult u uw naam, emailadres en eventueel uw telefoonnummer en geboortedatum in, dan krijgt u speciale aanbiedingen en uitnodigingen voor speciale gasten avonden.

-Nou dat lijkt me wel goed. Doen we.

Dit is relatiemarketing in de horeca pur sang. De serveerster (maar liever natuurlijk de bedrijfsleider, want dat geeft nét dat beetje extra cachet) geeft het echtpaar twee kaartjes en een pen waar ze hun gegevens in kunnen vullen. De pen mogen ze houden (staat uw logo op).

Jij bent dan in het bezit van de gegevens van de gast en dan kan je charme offensief pas echt beginnen.

Speciaal kaartje voor horeca relatiemarketing

Speciaal kaartje voor horeca relatiemarketing

Wat zet ik in de e-mails?

Binnen twee dagen ontvangt het echtpaar een ‘Welkom bij restaurant x’. In deze mail zou ik de eigenaar een woordje laten doen. Waarom is hij of zij begonnen, wat vind ie belangrijk enz. Zodoende creëer je een emotionele band met je gast.

Daarna doe je vooral aankondigingen van komende events, leuke insight stories van het restaurant (wist u dat vroeger op deze locatie, enz.), een interview met de kok en ga zo maar door.

Nu heb je meer controle over je eigen markt en je omzet.

Korting?

De cijfers zeggen van niet. Een speciaal aanbiedingsmenu kan (denk aan Valentijn of kerst) maar dat hoeft niet per se goedkoper te zijn. Een gast kan wennen aan korting en dan kan je niet meer terug. Het hoeft namelijk ook helemaal niet. Ze gaan je producten als minderwaardig ervaren, betsaande klanten vinden je producten al goed en willen er al de normale prijs voor betalen, je gasten komen voor je kwaliteit en service, niet voor de prijs.

Wat dan wel?

2e gerecht voor de helft van de prijs bij 4 gerechten bijvoorbeeld. Of een gratis cocktail bij de chicken wraps. Leuke incentives die je onderbewustzijn triggeren om daar voor te kiezen. Of bestel een voorgerecht en krijg het desert voor de helft van de prijs. Zulke zaken. Op die manier stimuleer je je gast voor andere gerechten te kiezen en wordt het ook gewoon leuk!

Bouncebacks

Een ander fenomeen wat we in Nederland niet goed kennen is de definitie ‘Bounceback’. Letterlijk het proberen terug te laten stuiteren van gasten die voor de eerste keer komen. Zie ook het fragment boven van Jon Taffey. Bijvoorbeeld, kom de volgende keer terug en krijg 50% korting op de kip, of als je de tweede keer komt krijg je het eerste drankje van de zaak. Dat soort zaken. Bedenk dat men vaak op het laatste moment uit eten gaat dan kan een dergelijke deal (die ze in hun email hebben staan) je gast nèt dat duwtje in de rug geven. En hupsakee, je gast is er de tweede keer. En een vol restaurant nodigt uit!

Robert Cialdini, Amerikaans psycholoog over overtuiging geeft aan hoe wederkerigheid een belangrijk principe is in de menselijke natuur.

Loyaliteitsprogramma’s voor de horeca

Loyaliteitsprogramma’s zijn naar mijn mening een lastig fenomeen omdat je er geen emotionele band mee creëert tussen jou en je gasten en er argumenten zijn waarom het niet werkt. Daarentegen zijn er wel degelijk cijfers dat het kan werken.  3C Interactive Corporation meldt in 2017 een stijging van 64% van leden in een loyaliteitsprogramma wanneer het aan de hand van een mobiele app gebeurt. Wanneer je start denk dan aan de volgende zaken bij relatiemarketing in de horeca:

  1. Korting werkt niet (of alleen op korte termijn), denk eerder aan ‘perks’ een gratis koffie bij een volle spaarkaart of het tweede toetje gratis of een upgrade van een kamer.
  2. Houd de drempel zo laag mogelijk, een klantenkaart houd men niet bij zich mits de kaart dagelijks wordt gebruikt. Bij de pomp of supermarkt bijvoorbeeld. Ik zou zeggen hou de kaarten zelf bij, zet er een limiet van een half jaar op en gooi ze dan weg. Op die manier zie je ook of het werkt, welke klanten de stempelkaart vaak gebruiken en hoeven ze de kaart niet mee te nemen.
  3. Bedenk een lange termijn strategie, we zijn verwend en snel verveeld. Bedenk elk jaar nieuwe acties.
  4. Als je start hou dan vol, niks zo frustrerend als een volle kaart en het programma is opgeheven.

Persoonlijk contact

Relatiemarketing in de horeca is van oudsher meestal supergoed. De waard verwelkomt zijn gasten als zijn beste vrienden en de hotelier is allervriendelijkst. Natuurlijk is persoonlijk contact en fantastische service superbelangrijk en zal dat de basis zijn voor het succes van je zaak. Maar om top of mind te blijven en controle en power te hebben is relatiemarketing een belangrijke manier om het succes te garanderen.

Email marketing campagnes met De Relatiemarketeers

1 gang

125per maand ex BTW
  • 1 keer per maand een e-mailing
  • Zorg dragen voor e-mail adressen

3 gangen

165per maand ex BTW
  • 1 keer per maand een e-mailing
  • Zorg dragen voor e-mail adressen
  • Keuzes uit creatieve thema avonden
  • Verjaardagsmailing/ aanbieding naar je gasten

5 gangen

289per maand ex BTW
  • 1 keer per maand een e-mailing
  • Zorg dragen voor e-mail adressen
  • Keuzes uit creatieve thema avonden
  • Verjaardagsmailing/ aanbieding naar je gasten
  • Jubileum mailings (1 jaar lid, etc.)
  • SMS aanbiedingen
  • Verzameling highlights social media
[/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]

Voorbeeld mailing:

 

WELKOM

Brasserie Breuker heet u van harte welkom!

Onze geschiedenis

Breuker Brasserie is in 2018 opgericht door Hans Breuker.

“Ik zocht naar een plek waar ik rustig met mijn gezin kon eten zonder dat ik me ongemakkelijk hoefde te voelen. Dat bleek er niet te zijn dus begonnen we het zelf maar. Met goed eten en een vroege borrel weten we inmiddels een schare trouwe klanten iedere week te verwelkomen.

Agenda mei

Mozzarella mei maand

Iedere maandag ligt de nadruk ligt op onze heerlijke bollen mozzarella!

Met een keur aan mozzarella manie

Nieuwe medewerkster!

We verwelkomen Anita die op de woensdagmiddag en zaterdag ons team komt versterken.
Anita houdt van paardrijden en stappen. Haar favoriete broodje is de Benedict eggs met zalmL:
“Perfect na een tochtje met mijn paard.”

Kom je ook?

We organiseren 15 mei een tasting voor alle leden. We presenteren aantal nieuwe menu items en bieden jou een tasting aan zodat we onze nieuwe menu perfect kunnen maken!


Ik schrijf me in voor de tasting

Copyright © *|CURRENT_YEAR|* *|LIST:COMPANY|*, All rights reserved.

*|IFNOT:ARCHIVE_PAGE|*
*|LIST:DESCRIPTION|*

Our mailing address is:

*|HTML:LIST_ADDRESS_HTML|* *|END:IF|*

Want to change how you receive these emails?
You can update your preferences or unsubscribe from this list.

*|IF:REWARDS|* *|HTML:REWARDS|*
*|END:IF|*

 

By | 2018-05-07T17:01:36+00:00 april 27th, 2018|Horeca, relatiemarketing|0 Comments

About the Author:

Hans Breuker bedenkt voor De Relatiemarketeers creatieve relatiemarketing, dat kan een kaartje zijn, een product of een versnapering. Alles om een verpletterende indruk achter te laten bij klanten en personeel. Verblijden, verrassen en waarderen. "Klantwaardering is een ondergeschoven kindje, wij helpen bedrijven middels een planning al hun relaties te waarderen. We bedenken de gifts en versturen ze ook. Op die manier kunnen organisaties bezig zijn met zaken als super service en een geweldig product of dienst terwijl wij hun klanten verwennen."

Leave A Comment