fbpx
Klantloyaliteit

Relatiemarketing en het falen van zorgverzekeraars

Bij CZ, mijn zorgverzekeraar, falen ze als dakhazen met hun relatiemarketing en blijken ze geen idee te hebben wat klantenbinding precies is. Oké, nu weet ik uit ervaring dat de rest het (minstens) net zo slecht doet. Ik vind dat bizar. In 2018 is er 144 miljoen euro winst gemaakt (op zorg)… Sowieso vind ik dat walgelijk, maar oké, dat is marktwerking. 

Laten we eens naar de marketing kijken. Ieder jaar is het hetzelfde. Het hele jaar hoor je niks van ze. Maar dan, ineens, als een konijn uit een hoge hoed aan het einde van het jaar, springen ze allemaal uit hun ivoren torentjes om de ‘markt’ te bewerken en cliënten van elkaar af te snoepen. Het zou zomaar een sketch van Fawlty Towers kunnen zijn. 

Je kunt dit overigens ook over de energieleveranciers zeggen… Of hypotheekverstrekkers.

Zie het zo:

Je komt een restaurant binnen. Je bestelt een drankje en een mandje brood met dat lekkere zoute botertje erbij. Je gaat zitten en wacht. 

Maar dan gebeurt er niets meer. De ober is nergens te bekennen. Je hebt honger en je mond is aan het uitdrogen. Na een half uur geef je het op en je maakt je klaar om boos weg te lopen. Je trekt je jas aan, zet je muts op en net als je de deurklink in je hand hebt, komt de ober aangespurt met een aanbieding om je toch nog binnen te houden. 

Ja doei! 

En zo gaat het ook met de zorgverzekeraars en energieleveranciers. Er wordt bijzonder weinig gedaan aan churn, dus het voorkomen van overstappen, en aan waardering. Zonde, want het is vijf tot zeven keer goedkoper om een bestaande klant te behouden, dan om een nieuwe te werven. Zie dit voorbeeld:

Deurtje dicht…

Dit zijn de zeven belangrijkste indicatoren voor loyale klanten:

Klantloyaliteit
Klantloyaliteit hangt vooral af van:
  1. Eerlijkheid
  2. Vertrouwen
  3. Integriteit
  4. Thuisgevoel
  5. Zekerheid
  6. Familiair
  7. Plezier
  8. Dankbaarheid
  9. Compassie
  10. Verrassing

4 Concrete voorbeelden van relatiemarketing en loyaliteit

Met de bovenstaande termen is het soms lastig om daar concrete acties aan vast te plakken. Maar dat kan wel; de makkelijkste zijn: 

  1. Het vieren van je verjaardag
  2. Groot uitpakken met de dankbaarheid van je CZ leden, bijvoorbeeld in banners, tv spots en advertenties
  3. Iets leuks bedenken bij de zakelijke, droge, maar broodnodige mail die je toch stuurt om de nieuwe polis te laten zien, bijvoorbeeld een filmpje, of het jaarverslag in geanimeerde vorm samengevat, zodat het interessant is om naar te kijken
  4. Een goed doel kiezen, iets dat echt bijdraagt aan het ‘compassie aspect’, en daar goed over communiceren

Als je denkt dat ik te hard ben, ik heb het jaarverslag van CZ bekeken en zie zulke initiatieven niet. Niet echt bijzondere ten minste, en dat voor een verzekering met meer dan 3,7 miljoen verzekerden. (Toegegeven, dan valt die winst wel mee, maar toch… Die winst smaakt lekker toch? Of ben ik de enige?)

De mails die ik van hen kreeg zijn zo saai, zo nietszeggend en zo op het product gericht, dat ze pijn doen aan mijn ogen en mijn scherm bijna barst van verveling. 

Het gaat me echt niet alleen om de kosten. Sterker nog, als je investeert in loyaliteit en merkbeleving, dan HOEF je me niet eens te vertellen wat het kost, want dan ben ik loyaal en blijf ik klant. 

In de eerste van de twee mails stond een woord van de voorzitter (o.i.d.). Wie is die vent? Geen ideeeee! Moet ik daar iets bij voelen? Waardeloos allemaal. 

Vertel me iets, neem me mee in een verhaal, ga ergens voor staan. Nederland is in rep en roer, vertroetel me, stel me gerust, laat blijken dat jullie goed werk doen waardoor ik een goed gevoel bij jullie kan hebben... Gemiste kans CZ.

Advies voor jou

 Nu denk je vast, “och, ik hou mijn klanten wel bij me. Ik geef zulke goede service en heb zulke geweldige producten…” 

Niet slim. En, om eerlijk te zijn, ook gewoon heel oncharmant. 80% van het BNP wordt immers verdiend door de dienstensector… Dat betekent waarschijnlijk ook dat je een langdurige relatie met je klant hebt. Blijf altijd communiceren, blijf zorgen voor de bovenstaande bindende factoren die voor ECHTE loyaliteit zorgen.

En als je niks kunt bedenken, dan weet je me te vinden!

PS, ik doe dit zelf ook:

In oktober was ik jarig en stuurde ik twee biertjes met grappige opener. Dat doe ik meerdere keren per jaar. Noot: biertjes verzenden is niet altijd een goed idee en kan zorgen voor een natte brievenbus of een aangeschoten postbode, pak ze daarom goed in.

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *