WeCreativez WhatsApp Support
Hallo! Hans hier
Wat kan ik voor je doen?

Emoties en loyaliteit

Emoties en loyaliteit

Emoties en loyaliteit

Emoties en loyaliteit

Hey! Waar richt jij je op? Promoties? Jouw product het beste maken? De beste prijs bieden? Allemaal onderschikt aan emoties en loyaliteit. Ook al is jouw product beter, voordeliger en heeft het een loyaliteitsprogramma, dan nóg kan jouw concurrent met een minderwaardig, duurder product van je winnen. Spoiler alert, emotionele drijfveren wegen zwaarder dan rationale afwegingen. Echt waar.

via GIPHY

 

We weten allemaal dat je klanten het allerbelangrijkste zijn van je bedrijf. Maar dat het zó belangrijk is, dat wist ik niet eens.

Emoties zijn de belangrijkste drijfveren voor klantloyaliteit ontdekte Cap Gemini in een wereldwijd onderzoek. En klantloyaliteit wil je want “70% van de klanten spenderen twee keer (of meer) zoveel geld aan een merk of organisatie waarmee zij een emotionele band voelen dan aan een merk dat ze niet trouw zijn.”

En een nieuwe klant kost zeven meer om binnen te halen dan een bestaande te behouden. Waarvan de bestaande klant ook nog eens 33% meer besteden dan nieuwe klanten. Lees hier mijn volledige artikel over het onderzoek, dit is de samenvatting.

En ik dan? Praktische tips voor MKB-ondernemers

Wat kun je als klein of middelgroot bedrijf van leren, en morgen toepassen om je omzet te vergroten of klanten te behouden?

  1. Investeer in emotionele ‘binders’ or viermomenten zoals verjaardagen, jubilea van relaties, jubilea van klanten, voltooide opdrachten, et cetera. Claim die momenten, en bouw op een laagdrempelige manier relaties op.
  2. Verras je klant met leuke dingen. Pik een moment in je verkoopcyclus (na een factuur, voor een factuur, bij oplevering, of gewoon halverwege) en bedenk iets creatiefs om op te sturen. Als je niks kan bedenken, investeer dan in een reclamebureau die dit werk voor je doet.
  3. Organiseer events om vertrouwdheid en familiariteit te bewerkstelligen.
  4. Vertel je verhaal. Geef een inkijkje in waar je mee bezig bent, hoe je bezig bent je product te ontwikkelen, en welke waarden je bedrijf voorop stelt. Stel je kwetsbaar op.
  5. Betrek je klanten bij innovatie en klantonderzoek.
  6. Investeringen in producten en diensten zijn niet heilig.
Emoties-in-volgorde-van-belang-uitgebreid

Emoties-in-volgorde-van-belang-uitgebreid. Check ratio daar onder bungelen

Goed nieuws! Gebruik deze tactieken die emotionele binding veroorzaken

  • Erbij horen: betrek je klant bij bètatesten en productplanning
  • Vertrouwen: reageer snel (op klachten) via social media
  • Plezier: besteed aandacht aan speciale gelegenheden in mijn leven (verjaardagen, banen, etc.)
  • Erbij horen: organiseer exclusieve events (Loyals is daar uitstekend in)
  • Waardering: laat de klant zelf bepalen welke voordelen de klant geniet
  • Erbij horen: pik feedback op en communiceer terug
  • Compassie: laat je klant bijdragen en meedenken aan de filantropische initiatieven van een organisatie
  • Eerlijkheid: geef échte gepersonaliseerde aanbevelingen op basis van mijn behoeftes en voorkeuren

Onderzoek

Van 0 tot 1 scoort emotie een 0,75, rationele drijfveren om loyaal te zijn een 0,53, en de waarden van een organisatie een 0,49. Mind blowing, vind je niet? Zeker als je kijkt naar wat er valt onder deze drie drijfveren: De belangrijkste emotionele drijfveren zijn eerlijkheid, integriteit, vertrouwen, vertrouwdheid, behoren, dankbaarheid, compassie, plezier, verrassing, zekerheid.

De belangrijkst rationele drijfveren voor rationele loyaliteit zijn prijsconcurrentie, promoties, snelle klantenservice, snelle levering, simpele/eenvoudige interface, aanbevelingen door familie, vrienden en andere groepen, spaarpunten, leeftijd/oorsprong.

Welke emoties hebben de grootste invloed op loyaliteit?

‘Familiariteit’ en ‘vertrouwen’ blijven mogelijk abstracte begrippen voor ons, maar drijfveren als ‘plezier’, ‘waardering’, ‘compassie’ en ‘verrassing’ zeker niet. Het zijn vrij harde emoties, die je praktisch kunt toepassen.

Schokkend

69% van klanten wil dat het merk een grotere rol in zijn of haar leven speelt! Tegenover 8% van onbetrokken klanten.

Ik vind dit echt mindblowing, maar het sluit wel aan op wat bijvoorbeeld Gary Vaynerchuck zegt over grote merken: De merken hebben zo’n grote emotionele lading dat hun klanten (fans, ambassadeurs) meer van ze willen. Waarom maakt BMW geen scheermesjes of grasmaaiers of vakanties? Het gevoel dat je bij zo’n merk hebt reikt verder dan de auto. En de cijfers laten dat dus nu ook zien!

Learnings: Als je een grote emotionele band hebt met je klant mag (nee: moet) je een grotere rol spelen in zijn of haar leven. Het bevestigt de strategie waarbij je binnenkomt met een kleine dienst, bijvoorbeeld SEO optimalisatie, en uiteindelijk de volledige ondersteuning van een bedrijf verzorgt van administratie tot marketing en CRM-management, en misschien ook nog wel het toiletpapier, why not?

Nog een stevige statistiek

86% van de klanten met een emotionele band met een organisatie zeggen dat ze ALTIJD denken aan het merk dat ze trouw zijn als ze denken over een aankoop, en maar liefst 82% zegt te kopen bij het merk.” Een bizar hoog cijfer vergelijkbaar met de verkiezingsuitslagen van de Russische presidentverkiezingen…

via GIPHY

De conclusie van Capgemini:

“Omdat de concurrentie stijgt en de consument meer te kiezen heeft moeten merken hun klanten beter leren kennen op menselijk niveau om de connectie blijvend aan te gaan. Merken moeten context bieden en de reis die ze aangaan met een merk om te begrijpen dat de eisen en wensen meegroeien. Op basis daarvan moeten merken meeslepende betrokken ervaringen creëren met als uitkomst ‘loyaliteit’. De wereld zal een transitie meemaken waarin merken niet meer louter een transactionele relatie hebben maar een betekenisvolle relatie, waardoor er houdbare loyaliteit zal ontstaan.”

Emoties en loyaliteit!

Laten we het vooral praktisch houden. Ik zou sturen op onvergetelijke ervaringen met je relaties. Besteed meer geld aan waardering en gezamenlijke viermomenten, dan lig je al mijlenver voor op je concurrentie. Houd het laagdrempelig! Pluk het laaghangende fruit en bouw van daaruit verder. Plan éénmaal per jaar een event, vier de momenten en verras je klant een of twee keer per jaar met iets leuks. Waardering is de basis voor de toekomst van je bedrijf. Focus je op emoties en loyaliteit zal volgen.

 

Hieronder vind je de visual van Cap Gemini:

 

By | 2018-04-11T10:30:48+00:00 maart 29th, 2018|Celebration moment, klant waardering, relatiemarketing|0 Comments

About the Author:

Hans Breuker bedenkt voor De Relatiemarketeers creatieve relatiemarketing, dat kan een kaartje zijn, een product of een versnapering. Alles om een verpletterende indruk achter te laten bij klanten en personeel. Verblijden, verrassen en waarderen. "Klantwaardering is een ondergeschoven kindje, wij helpen bedrijven middels een planning al hun relaties te waarderen. We bedenken de gifts en versturen ze ook. Op die manier kunnen organisaties bezig zijn met zaken als super service en een geweldig product of dienst terwijl wij hun klanten verwennen."

Leave A Comment